由勤致精三十年 匠心雕刻的“太保服务” ——中国太保寿险上海分公司客户服务体系创新升级

三十立，态如松，博如洋。

勤于雕琢，以匠心沉浸于世，

立面多维而细腻见长。

2021年，新冠疫情肆虐后的新一年，万物复苏。中国太保寿险上海分公司也迎来了崭新的变革，聚焦产品与服务体系，对整合资源打造覆盖全年龄段、满足各层级客户需求的专注。即通过保险产品链接服务的客户经营体系。

客户经营体系，是从客户视角出发，围绕不同客群需求进行细分，不论是普惠保险服务，还是中高端定制服务，皆为针对性地设计符合客户群体需求，以客户体验为核心的全流程服务。且在不断积累的服务实践中，皆有特色代表。

原木基石

让保全、理赔等基础保单服务更有温度

万亿水滴凝聚，方得海洋宽广，基石原木为本，琢至良品为师。

勤于“雕琢”的中国太保寿险上分，在保单基础服务中，并非单从业务角度为考量，而是以传递温度和社会责任感为己任，聚焦着每一份保单背后的根本需求，结合科技功能在营运上的运用，只为贴近客户，提供便捷服务的同时主动挖掘、激发客户的潜在需求，用服务温暖客户。

为更好地提升理赔服务质量与时效。2018年8月中国太保寿险上分成立了“理赔服务大使”项目组，专注于为客户提供上门理赔、申请和咨询服务。项目组通过自主报名和资质选拔等方式选出优秀的理赔服务人员，目前项目组已有近200人，每月都会组织专题培训，不断完善理赔服务流程和体系。2019年中，项目组还专门设立了荣誉体系，不断提高理赔大使服务的专业性，为客户雪中送炭。目前已累计服务达5000人次，这其中有着太多沁人心脾和百感交集。

其中有投保人意外身故，保单原始业务员已离职的情况，服务大使只身前往60多公里外的投保人父母家中，为他们送上太保的温暖。虽然是从未谋面的陌生人但理赔大使共情于白发人送黑发人的悲怆，默默陪伴着陷入丧子悲痛中的两位老人，主动帮其整理理赔证明材料，理赔款23万元很快就交到了两位老人的手里。在最艰难时刻，理赔大使以情于行，用有温度的服务体现保险的责任与价值。

有时我们会因为突遭不幸，感叹命运弄人，但偶尔的暖心举动，却也正好掀动着蝴蝶的翅膀，翻腾着来自太平洋的浪涛。

中国太保寿险上分始终“以客户为尊，以人为本”，不断探索最佳的客户服务方式，密切关注因各种原因而一直未领取到期给付金的客户。为此，2020年分公司发起“寻找金主”活动，志在茫茫人海中，寻找待领取保险金的客户。

这其中，有人搬迁，有人因为投保年代久远，未留下联系方式，或地址信息笼统，“上海市”几个字便是唯一信息。寻人工作犹如大海捞针，但太保人总会凭着满腔责任感，执着地通过各种途径，持续不断地寻找中。

他们踏过待拆迁的危楼；蹲守过居委会、派出所；问询过小区保安、水果摊主、企业主等，只为搜集各种线索。被排斥过，被误会过，也被拒之门外过，但不论是90后，还是资深老业务员，都始终坚守着对客户负责的信念。只为将属于他的保险金如约送达，是的，这就是太保人对客户的承诺和坚守。

而每一位太保人，不论身居何职，年龄几何，都在以“贴心、惠心、匠心、安心”的态度践行。‘贴心’做好每一次的基础服务，同时加强科技赋能的‘慧心’，再以‘匠心’来深耕专业技能，包括事前的承保、核保，及后期的保全、理赔、客服，让所有的消费者、客户通过太保人的努力，都能获得‘安心’。

匠心生花

让高净值客户服务更具特色

博采于众，水蓝于深，匠心至简，万物生花。

精于“雕琢”的中国太保寿险上分，以勤力和细腻潜心耕耘，在中高端客户服务中，打造了深蓝汇、黑钻、黑卡、复旦校友等多个特色俱乐部，为不同客群定制多样化服务，通过精细化运作为客户提供高品质的服务。

为契合客户的多样化需求，分公司提供多种专业的增值服务，包括健康管理、法律顾问、私人家庭医生、车辆金管家，以及“太保家园”高品质健康养老等服务，而对于资产传承需求的客户则提供了保险对接信托服务等，在做精主业的同时，力求为客户提供全生命周期的服务保障，将保险事后理赔服务更多向事前健康管理和品质生活服务倾斜，让客户在尊享保险保障的同时体验更加高品质的关爱。

在大健康方面，中国太保制定了《2020-2025年的大健康发展规划》，并携手上海瑞金、红杉中国共建“广慈太保互联网医院”，作为上海首家成功获批非公医疗机构执业许可证的互联网医院，让健康深入每个家庭。此外，中国太保整合国内外优质健康资源，为客户提供“太保蓝本”、“太医管家”、“健享家”为代表的多样化健康管理服务，为广大客户提供便捷就医通道。同时为深蓝汇超高净值客户搭建“深蓝汇·健康管理服务平台”，致力于为客户提供全方位、定制化的高端健康管理服务。秉承“预防与治疗并重”的理念，打造“全方位服务团队、全流程服务体验、全周期健康管理、全球化健康资源”四大亮点的健康管理服务。

同时，太保倾力打造“大健康大养老”生态，推出高质量养老社区品牌“太保家园”，对接国际标准的养老运营服务，设计构建“乐养、颐养、康养”三位一体的产品线，努力打造成“中国养老社区2.0”，实现“更智能、更绿色、更健康、更人文”的运营目标。

2021年5月9日，著名文化学者马未都先生正式成为“太保家园”品牌代言人，联手为太保家园注入更多人文情怀。目前，“太保家园”在上海东滩、上海普陀、成都、大理、杭州、厦门、南京、武汉养老社区项目已经落地，郑州、三亚、北京等意向性项目正在积极推进中。

除了依托太保集团资源，提供多项增值服务外，中国太保寿险上分也在与中高端客户的沟通中进行着积极的探索。黑钻、黑卡俱乐部每月都精心为客户设计各类特色主题活动，复旦校友俱乐部则每月举办一至两场文化类客户活动。通过常态化、精细化的对接，中国太保寿险上分更能有效理解客户需求。

而面向超高净值人群的“深蓝汇”俱乐部，分公司提倡1+1+N的“直销”服务模式。与传统服务中，由代理人提供的个人服务不同，直销模式下，客户经理依托太保的丰富平台资源和强大的会员团队支持，为客户提供标准化的服务，能更好地管控服务质量、响应客户需求。并能根据高净值客户的差异化特性、背景，定制各种精品活动。

无论是黑卡、黑钻、复旦校友等俱乐部还是深蓝汇，这些活动多以小而精为主，让客户体会不一样的周到和细心。其中，有针对热爱学习的女性团体定制的以交流保险、金融为主题的邮轮晚宴；为五六十岁客户以休闲娱乐为主题的千岛湖旅游；与外部商协会合作的文化特性活动；与多个高端或流行的知名品牌，如江诗丹顿、迪士尼举办的主题活动；还有直升飞机、高尔夫、米其林法式大餐品鉴等。与此同时，活动虽以客户需求为主，但亦不会固化思维，甚至突破圈层界限，2020年举办的国风大赏，就迎来汉服与国学文化人士的诸多赞赏。

三十载岁月鎏金 

镌刻太平洋之心

如果在无涯的时间海洋，寻找三十年的印记，它可能仅是简单的一个数字，但当你深入到海洋之心，直面他的爱与责任，理解他的用心和专注，那么三十载即是太平洋上空扬帆起航的号角声，亦是匠心镌刻着的岁岁年年。

责任编辑：Fernweh